Megatrendien vaikutus pankkien viestintään

║ Kirjoittanut: Heidi Kiikka ║

Megatrendit tulevat kuin taivaan lahjana ratkaisuksi pankkien haasteisiin. Pankit ovat pitkään olleet etäisiä, eivätkä ne ole olleet asiakkaidensa arjessa aidosti läsnä. Data ja tekoäly ohjaavat pankit vihdoin lähemmäksi asiakkaitaan. Siksi pankin ja asiakkaan välille voi syntyä merkityksellisempi ja läheisempi suhde. Asiakkaiden luottamus saattaa samalla kammeta pankkien kehnon maineenkin uuteen nousuun. Lue, miten suosiolliset megatrendit vaikuttavat pankkien viestintään!

Tämä on toinen osa viisiosaista blogisarjaani, jossa käsittelen megatrendien vaikutusta pankki- ja eläkealaan, sekä niiden viestintään. Tässä blogisarjan muut osat: Blogi 1: Pankkialan megatrendit. Blogi 3: Eläkealan megatrendit. Blogi 4: Megatrendien vaikutukset eläkeyhtiöiden viestintään. Blogi 5: Megatrendien vaikutus pankki- ja eläkealaan, sekä niiden viestintään.

Heikosta maineestaan tunnetulle pankkialalle on datan hyödyntämiseen, digitalisaatioon, robotiikkaan, tekoälyyn, lohkoketjuihin sekä työelämän muutoksiin liittyvien megatrendien myötä luvassa paremmat ajat. Suosiolliset megatrendit saattavatkin johdattaa pankkialan uuteen kukoistukseen. Data ja tekoäly ratkaisevat nimittäin pankkien suurimmat haasteet – asiakaskokemuksen parantamisen, asiakassuhteiden tiivistämisen sekä pankkien kilpailukyvyn tervehdyttämisen.

Megatrendit mahdollistavat merkityksellisen dialogin 

Pankit ovat lähteneet hyvin liikkeelle uusien megatrendien tuomien teknologioiden implementoinnissa. Mutta, osaavatko pankit hyödyntää megatrendejä myös viestinnässään?

Pankit eivät luultavasti tule avaamaan uusia teknologioitaan kovin syvällisesti. Teknologiat ovat tällä hetkellä niin merkittäviä liikesalaisuuksia, että ne ratkaisevat pankkien tulevaisuuden. Mutta, viestiähän niistä toki kannattaa. Ken taita viestinnän, saa palkkioksi mainetta ja kunniaa!

OP on ollut avoimempi ja taitavampi viestijä kuin kilpailijansa. OP on hyödyntänyt kaikki pankkialan merkittävät megatrendit omassa toiminnassaan sekä viestinnässään. OP on avoimella ja proaktiivisella viestinnällään saanut herruuden megatrendeissä. OP:n ketterällä toimintatavalla on varmasti mullistava vaikutus pankin sidosryhmiin ja ehkä myös koko yhteiskuntaamme. Nordea ja Danske Bank eivät ole osanneet samalla tavalla hyödyntäntää megatrendien mahdollistamia viestintäkulmia, ja ovat siksi jääneet pahasti taka-alle. Mikäli megatrendejä ei hyödynnetä viestinnässä, saattaa tilaisuudet maineenrakentamiseen mennä sivusuun.

Toisaaltahan viestintä ei ole vain sitä, mikä nousee julkisuuteen. Pankeille on erityisen tärkeää, että ne taitavat dialogin asiakkaidensa kanssa. Uudet teknologiat mahdollistavatkin entistä relevantimman ja merkityksellisimmän dialogin. Datan jalostus ja asiakkaan aito ymmärtäminen ovat siksi varmasti tiiviisti läsnä pankkien uusien palveluiden kehittämisessä. Tekoäly penkoo tietomassoja ja yhdistelee tietoja, joiden pohjalta asiakkaan taloudellinen tilanne kirkastuu. Asiakas saa yksilöllisesti räätälöidyn palvelun, olkoon se sitten tarjoiltu henkilökohtaisesti tai digitaalisesti. Luottamus, kilpailukyky, brändiarvostus ja maine rakentuvat tätäkin kautta.

Megatrendit kampeavat pankkien maineen nousuun 

Minkälaisesta luottamuksen ja maineen tilanteesta pankit ampaisevat liikkeelle kohti teknologista tulevaisuutta, ja uusia valoisia mahdollisuuksia?

Suomalaisten luottamus pankkeihin ja pankkijärjestelmään on instituutiona ollut melko stabiili viimeisen kymmenen vuoden ajan (EVA 2019). Luottamus ei ole yhtä erinomaisella tasolla kuten poliisin, presidentin tai oikeuslaitoksen, muttei myöskään umpisurkea, tai laskusuunnassa. T-Median Luottamus & maine -tutkimus valottaa tilannetta hieman konkreettisemmin. Danske Bank ja Nordea löytyvät Suomen kymmenen huonomaineisimman yrityksen joukosta. OP:n tilanne on tyystin erilainen. Pankki löytyy kymmenen hyvämaineisimman suomalaisyrityksen joukosta. (HS 29.10.2019.)

OP:n hyvä sijoitus luottamusrankingissa voi liittyä yhtiön harjoittamaan avoimeen viestintään ja ahkerasti esillä olevaan uuteen toimitusjohtajaan. Vaikka pankki järjestelee toimintojaan uuteen uskoon, on yritys kyennyt ylläpitämään hyvän maineensa. Danske Bankin heikko sijoitus selittynee suurilta osin Virossa ilmenneellä massiivisella rahanpesuskandaalilla. Lisäksi taustalla voi vielä olla vuosikymmenen takainen asiakastyytyväisyyden romahdus. Nordean ongelmat ovat olleet operatiivisia. Ne ovat liittyneet sekä heikkoon tuloskuntoon, että raihnaisiin järjestelmiin. Lisäksi veroparatiisiskandaali saattaa vaikuttaa taustalla.

Megatrendit tarjoavat pankeille mahdollisuuden parantaa mainettaan.

Data, tekoäly ja muut uudet teknologiat sekä työtavat lähentävät oikein käytettyinä pankkien ja asiakkaiden välistä suhdetta. Hyvä maine vaikuttaa kilpailuun asiakkaista ja työntekijöistä. Hyvän maineen edut näkyvät esimerkiksi myyntinä, vetovoimaisuutena, laadukkuutena, hintapreemiona sekä medianäkyvyytenä. Maineeseen vaikuttavat tekijät, kuten julkinen kuva, menestyminen, muutos- ja kehityskyky, yhteiskuntavastuu, johtaminen ja yrityskulttuuri sekä tuotteet ja palvelut. (Aula et al. 2002). Pankeilla on uusien teknologioiden myötä kaikki mahdollisuudet uuteen menestykseen.

Tekoälyn eettinen perusta voi luoda vaaran paikkoja pankkien maineelle tulevaisuudessa. Mitä, jos pankki ei myönnäkään lainaa asiakkaalle siitä syystä, että hän sattuu asumaan köyhemmällä alueella? Tai on väärää sukupuolta? Media nostaa varmasti hanakasti esille tämän kaltaisia moraalisia ongelmia. Lisäksi haasteena on vielä sekin, ettei asiakas saa kuulla syytä lainansa epäämiselle. Sillä tekoälyalgoritmit eivät selittele ratkaisujaan.

Pankkien siirtyminen täysin digitaaliseen maailmaan luo ongelmia erityisesti niille, jotka eivät pysy teknologisen kehityksen mukana. Yhteiskunnassamme on ihmisiä, jotka elävät hyvinkin erilaisissa teknologisissa todellisuuksissa (Sitra 2018). Vanhempi väestö ja moniongelmaiset joutuvat erityisesti kärsimään tästä voimistuvasta megatrendistä. On varmasti haastavaa, jos ihminen ei pääse käsiksi omiin rahoihinsa. Siksi pankeilta vaaditaan ratkaisuja tähän ongelmakohtaan.

Lue myös blogisarjani muut osat: Blogi 1: Pankkialan megatrendit. Blogi 3: Eläkealan megatrendit. Blogi 4: Megatrendien vaikutukset eläkeyhtiöiden viestintään. Blogi 5: Megatrendien vaikutus pankki- ja eläkealaan, sekä niiden viestintään.

Lähteet

Aula, Pekka & Heinonen, Jouni (2002). Maine – menestystekijä.

Elinkeinoelämän valtuuskunta EVA (4.4.2019). Suomalaiset luottavat Poliisiin – poliitikot ja tiedotusvälineet menettäneet eniten asemiaan.

Gartner (2018). Gartner Says 25 Percent of Customer Service Operations Will Use Virtual Customer Assistants by 2020. 

Gävert, Hugo (9.10.2019). Aalto Fintech Seminar Series – AI and fairness in banking. Luento. 

Finanssiala ry (2019). Nettisivut.

Heinilä, Tiina (3.11.2014). Sitran trendit: Vakaa työ murenee. 

Hellqvist, Matti (2.10.2019). Aalto Fintech Seminar Series – Blockchain and distributed ledgers – bridges from theory to practice  Luento. 

Helsingin Sanomat (29.10.2019). Hoivakriisi pisti huonomaineisimpien yritysten listan uusiksi: Esperi Care ja Attendo syrjäyttivät kestoinhokit. 

Hotti, Timo (16.10.2019). Aalto Fintech Seminar Series – A glimpse into the future: Decentralized financial data ecosystems. Luento. 

IDC (4.9.2019). Worldwide Spending on Artificial Intelligence Systems Will Be Nearly $98 Billion in 2023, According to New IDC Spending Guide. 

Kiiski Kataja, Elina (28.2.2014). Sitran trendit: Suuri vallan uusjako. 

Kiiski Kataja, Elina (9.12.2013). Sitran trendit: Data vallan ja vaurauden lähteenä. 

Kiiski Kataja, Elina (8.11.2013). Sitran trendit: Länsimaisen työn radikaali murros. 

Lahti, Vesa-Matti (26.5.2016). Lohkoketju muuttaa maailmaa. 

Laine, Sampsa (25.9.2019). Aalto Fintech Seminar Series – Nordea Banking as a Service – from 1:1 to an ecosystem service. Luento. 

Nordea (11.6.2018). Nordean digitaalinen sijoitusneuvoja Nora auttaa nyt sijoittamaan. 

(Nordea 9.5.2019). we.trade - a new easy and secure trade platform. 

Nordlund, Sirpa (9.10.2019). Aalto Fintech Seminar Series – Cashless society & the dark side: Payment fraud and how to prevent it. Luento. 

OP (2019). OP Tietotilinpäätös 2018. 

OP (9.4.2019). OP:n Viljo-chatbot on hoitanut jo noin 31 000 asiakastapausta itsenäisesti – monimutkaisiin kysymyksiin tekoäly tarvitsee vielä ihmisen apua. 

Ritakallio, Timo (2.10.2019). Aalto Fintech Seminar Series – Disruption, digitalization and the future of banking. Luento. 

Siilasmaa, Risto (18.9.2019). Aalto Fintech Seminar Series – What every professional in financial services should know about machine learning. Luento. 

Siilasmaa, Risto. (12.11.2017) Risto Siilasmaa on machine learning. 

Suomen itsenäisyyden juhlarahasto Sitra (2018) Megatrendikortit – Matka tulevaisuuteen. 3. painos. 

Suomen itsenäisyyden juhlarahasto Sitra (3.5.2017). Megatrendit 2017. Slideshare. 

Suomen itsenäisyyden juhlarahasto Sitra (11.3.2015). Sitran trendit: Voimaantuvat yhteisöt haastavat vanhat instituutiot. 

Tekniikka & Talous (30.10.2017). Nordea-pomo: "Kaikki on automatisoitavissa" – tekoäly tekee jo monia tehtäviä. 

Tiihonen, Tuula (9.7.2014). Sitran trendit: Älyteknologia arjessa. 

Tivi (6.4.2019). Pankit mättävät rahaa tekoälyyn - neuvotellaanko lainoista kohta chatbotin kanssa? 

Tivi (18.3.2019). Tekoälyä ja koneoppimista – OP: "tiettävästi ensimmäisenä Suomessa". 

Warma-Lehtinen, Eija (16.10.2019). Aalto Fintech Seminar Series – Regulation & ethics of AI. Luento. 

Lisäksi tutkin OP:n, Nordean ja Danske Bankin palveluita.